物业品质服务(客服、工程、保安、保洁、绿化)提升方案

物业品质服务(客服、工程、保安、保洁、绿化)提升方案

  2、增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实;

  5、增强小区车位信息的透明度,如定期将项目内车位信息进行公示,加强与业主的沟通,提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;

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  5、印制装修提示单,标明装修注意事项,在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务:建立客户装修清单;定期知会业主装修进程和装修存在问题;

  2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员,使顾客感受到、贴心的服务,同时加强案场服务人员培训资源的投入。

  4、实行片区责任制,片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围;

  4、对于停车位不足的区域,要积极的与业户沟通探讨,寻求资源拓展车位,改善停车位不足情况〔如面或广场〕;

  11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片,送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网,教客户节电小窍门等服务。

  6、定期举行专项宣传,如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等,通过举行各类活动进行广泛宣传;

  14、加大小区建设,通过开展不同的活动与建立良好关系,每年有计划的成立新的;

  3、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访,维修效果不理想、客户有的,及时将信息传递给工程办跟进处理;

  9、定期和中心、片区管家/客服相关人员召开沟通,发现并解决流程方面的问题;

  4、家庭维修回访情况每月形成报告,将当月发现的问题汇总分析,以便改善家庭维修服务;

  6、定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净;

  23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编,通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度;

  8、强调全体职员人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米的卫生,不能出现白色垃圾;

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  5、加强专业技能培训,掌握小区内植物的生长属性与养护要求,做好病虫害预防工作;

  6、片区管家制定计划和信息回馈跟进机制,在客户入住一周内进行客户关怀,恭喜客户入住小区,跟客户建立初期关系,告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的段在各大堂门口可安装服务名片,加深印象;

  18、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作,如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等;

  1、可保持客户集中区域和重点区域(如:主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;

  21、客户服务专业细分:根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分,以便及时调整客户服务的资源;

  5、每季度组织家政维修人员经验分享会,分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等;

  10、针对业主入伙后的遗留问题进行整改,对遗留问题建档管理,实行首问责任制直至问题的解决;

  1、销售现场场强化客户对物业感受,如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV的宣传。

  7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询,并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

  29、严格前台及中心客户报事登记工作,做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

  16、对雅居乐满意度比较高的客户,要制定客户关怀和计划,将这类客户培养成优质客户。如果:短信关怀:节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福,包括业主家庭。上门关怀:生子、结婚、乔迁等喜事,可购买小礼物或鲜花,上门进行。特殊关怀:对有遗留问题的客户,向地产公司申请,与地产人员共同上门关怀;

  11、与返修办定期召开例会,了解遗留问题的解决进展,重大问题协商解决办法,统一回复口径;

  19、印制各种卡片送给客户,如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等,根据客户需要发放给客户;

  7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话,采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

  5、制定客户触点区域、时间段的卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住;

  2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种,也可选择价格较便宜的开花植物栽种;

  1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放,减少客户等待时间,及时处理冲突;岗位间形成互动,确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进,缩短客户寻找车位的时间,规范车辆停放;

  2、将家政维修服务流程标准化,重点为服务礼仪上,从接单准备物资,上门与客户沟通,完工后与客户沟通,遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化;

  4、入伙手续办理前后,客服人员发短信给客户,感谢并欢迎业主成为雅居乐业主,并告知其物业助理的手机号,方便后期服务。

  4、对面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季定绿化养护计划,并落实到位;

  3、对经常违规的车主,各岗位必须熟知其信息,从其一进入小区开始,车场岗就要进行提醒,还要定期采取电话提醒和上门进行沟通,直至此车主改变违规习惯;

  3、每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受;

  4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议,针对本月工作出现的问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点;

  1、外包单位要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;

  9、片区管家定期到安全班组开座谈会,与一线安全员分析案例,提升一线人员的服务意识。

  【本平台承办】全国物业管理从业人员岗位证书及继续教育审核、电工焊工操(安监)、中高级技术等级证(人保)、助工中工(人事)、建(构)物消防员四级证书(人保)、电梯维修T2及电梯管理员(质检)。

  3、物业公司定期评选外包单位优秀员工,给予一定励,提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中,更好的服务于社区;

  1、制定落实客户投诉、家政维修回访制度,发现问题及时改进,并及时将回访情况汇总发送相关责任人;

  24、每季度分片区举行客服人员恳谈会,交流经验,探讨疑难问题的解决办法;

  22、检查客户沟通渠道是否畅通,是否有专人负责跟进处理,问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件,梳理应急处理流程;

  1、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显,随时为客户提供便捷服务;

  26、投诉每日盘点确定责任人,每天对投诉进行盘点,未完成的投诉要找出根源,并负责督促责任人尽快完成;

  12、通过社区文化活动的开展,了解客户的兴趣爱好,建立关键客户、优质客户和重点客户信息库,针对不同客户群体,制定相应的客户服务及计划;

  15、建立社区文化人才库,挖掘小区内的特长人才,通过社区文化活动开展,与其建立良好关系;

  1、制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间安管员、公共设施人员和片区安全主主管参与其中,重点检查夜间照明的完好性;

  3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面,评估多家装修单位,供客户选择,以此客户。

  2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施时限表,责任人在接单后必须在的时限内完成;

  4、制作,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控;

  1、针对原有配套设施的基础上,根据不同区域,配置相应设施,给于业户方便与惊喜。

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